Redes Sociales: la importancia del monitoreo – Blog de Empléate
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Redes Sociales: la importancia del monitoreo

En el mundo actual casi todas las informaciones y noticias que recibimos se dan a través de algún medio por internet o red social. Aunque a algunos les parezca una locura, la realidad es que hasta lo que no imaginamos está contenido en las redes sociales, por lo que hacer un continuo monitoreo de lo que allí se refleja es fundamental y necesario para evitar que se produzcan escenarios indeseables que afecten, en este caso, el entorno empresarial.

Hasta hace algunos años era casi inconcebible tener conformado un departamento de comunicaciones donde hubiese un community manager que se encargara de monitorear y analizar el entorno comunicacional que rodea a una empresa, sin embargo, hoy esto no solo es una realidad sino una necesidad, poder contar con un personal calificado que tenga la preparación necesaria para atender en el menor tiempo posible las eventualidades que se puedan presentar para evitar que se genere una crisis o corriente viral negativa que afecte la estabilidad y credibilidad de la organización.

Hacer frente a una crisis no es sencillo y para ello es necesario estar atento a los cambios que puedan ir surgiendo en base a las nuevas estrategias o decisiones que tome una empresa con respecto a un tema en específico. Ya de hecho la palabra crisis por sí sola genera algo de estrés porque significa que algo grave está sucediendo, sin embargo, con la llega del mundo digital a nuestras vidas esta palabra ha logrado transformarse y no es tan tomada a la ligera, ya que no todo lo negativo que sucede en las redes sociales debe considerarse una crisis.

Además de las comodidades, tener más tiempo para hacer varias cosas y poder especializarnos en productos específicos, la era digital ha traído consigo nuevas maneras de hacer reclamos, muy diferentes a como se hacían antes como, por ejemplo, a través de una línea telefónica, una carta enviada a una dirección postal, acudir personalmente a una tienda, entre otros. En la actualidad es usual que las personas se valgan de las redes sociales para expresar sus opiniones, reclamos, sugerencias y descontentos con respecto a los productos y servicios que consumen y es por eso que se debe tener especial cuidado para estar atentos a lo que pueda surgir. Lo que una vez surgió como una vía para exponer ideas o dejar plasmadas parte de nuestras actividades diarias, hoy es la plataforma principal para quejarse a la vista de todos sobre algo que nos disguste e incluso destruir la credibilidad de una compañía o empresa. 

Hubo un momento en que una de estas redes sociales, Twitter, se convirtió, más allá de la popular Facebook, en la primera vía para expresar emociones, opiniones y sentimientos por algo en específico. Conforme fue avanzando el tiempo las empresas vieron la necesidad de crear sus cuentas oficiales y cuando surgió la opción de poder mencionar a los usuarios de estas empresas en los comentarios, de alguna manera se dio pie a que muchas personas tomaran esta herramienta para hacer escribir e incluso hacer reclamos y acusaciones directas a las compañías o representantes de ellas a la vista de todos. Esto creó la necesidad de contar con un equipo de personas capaces de hacer frente a este tipo de comentarios, que no necesariamente pueden derivar en una crisis, para manejarlos de la manera más creativa e inteligentemente posible para que tanto usuarios como directivos de compañías queden satisfechos.

Son muchos los reclamos que pueden surgir a diario, sobre todo cuando se trata de trabajar con público o atender clientes, por ejemplo, desacuerdo en los horarios de apertura de las tiendas, condiciones laborales, requisitos que exigen para abrir cuentas en un banco, etc., por eso es necesario estar monitoreando siempre lo que sucede diariamente a fin de estar alertas y dar las respuestas oportunas a los requerimientos de las personas sin necesidad de caer en un conflicto innecesario. Hay muchas empresas que de acuerdo a la cantidad de usuarios o clientes que manejan, han decidido apoyarse en programas y aplicaciones informáticas que les permiten tener una plataforma con respuestas programadas con la finalidad de ser más efectivos en las respuestas y no dejar a nadie guindando o esperando que algún ejecutivo del call center le responda.

Ha habido experiencias a nivel mundial de casos de real crisis donde se ha colocado alguna información en las redes sociales, acerca de un tema controversial, y esto ha generado la respuesta negativa por parte de los usuarios que pueden llegar a tomar una actitud muy acusadora y lapidaria, comprometiendo así la credibilidad de la marca o compañía por lo que contar con alguien que monitoree constantemente todo lo que sucede en torno a ella es crucial para poder hacer frente y ofrecer una solución rápida y oportuna para el beneficio de todos.  

Pero, no se trata solo de tener a una persona capaz de hacer frente a las situaciones difíciles o de posible crisis, sino también de contar con las herramientas necesarias para recolectar esas menciones, analizarlas y discutirlas con los ejecutivos de las marcas y empresas a fin de saber qué fue lo que realmente sucedió para no caer en el mismo error, esto no solo permitirá llevar una medición y un control que sirva de referencia a posibles eventos futuros, sino que además es necesario para rediseñar la estrategia que se venía aplicando por otra más efectiva que permita hacer una contención de una crisis digital que puede derivar en el fin de una empresa.

Acá no solo es importante que exista un profesional capaz de hacer frente a las situaciones difíciles, sino que es necesario que todos, como usuarios de redes, seamos capaces de darle un uso más responsable a nuestras cuentas y además de evitar compartir información que no esté verificada por una cuenta oficial y con credibilidad, evitemos dar retuits o repostear a lo loco sin saber realmente el contexto o trasfondo del tema que se esté tratando en ese momento y que sea objeto de controversia, de esta manera los escenarios incómodos e innecesarios, donde la reputación de una persona, una marca o una compañía se vea comprometida, serán cada vez menos frecuentes.

Por: GGBA

Fuente: https://www.entrepreneur.com/article/330203

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