6 elementos de un Plan de Crisis en Redes Sociales – Blog de Empléate
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6 elementos de un Plan de Crisis en Redes Sociales

En todo Plan de Crisis en Redes Sociales hay 6 elementos de gran importancia que no pueden faltar. Así como en un Plan de Negocios o en un Plan de Marketing se establecen las bases de cómo actuar ante una situación, un Plan de Crisis en Redes Sociales nos permite actuar ante un escenario de riesgo para la reputación online de tu marca.

Hoy en día las crisis en Redes Sociales son una realidad y se ha convertido en un riesgo al que todos nos enfrentamos. Aún así, la mayoría de las empresas desconocen cuando se les pregunta sobre cómo llevan a cabo un Plan de Crisis en Redes Sociales.

Siempre cabe la posibilidad que en cualquier empresa surjan problemas puntuales, inesperados o ser objeto de ataques injustificados que provengan de cualquier entorno. Lo principal es tomar consciencia de que cualquier acción puede escapar de nuestro control y que una crisis en Redes Sociales puede amenazar a tu empresa y su reputación.

Según Bertrand Cesvet la reputación de la marca es el resultado de la conexión de 3 factores:

  • Quién eres.
  • Quién dices que eres.
  • Qué dice la gente que eres.

Cuanto más próximos entre sí se encuentren estos tres factores, mayor coherencia habrá en la imagen y reputación de la marca, por tal motivo, toda empresa o persona debería preocuparse por su reputación tanto online como offline.

Para comenzar, todo Plan de Crisis debería estar integrado en el Plan de Comunicación de la empresa. Veamos cuáles son los 6 elementos esenciales que no deben faltar cuando prepares tu Plan de Crisis en Redes Sociales.

1. Anticipación a la crisis.

Ser proactivo, ésta es la clave, estar preparado para cualquier tipo de crisis en Redes Sociales que pudiera ocurrir. Elaborar un plan para el control y gestión de la reputación online es la mejor manera de controlar y prevenir una posible crisis.

Para ello, es necesario monitorizar qué se dice sobre tu marca, empresa, productos o servicios, dónde ocurre esto para advertir cualquier problema y poder reaccionar a tiempo para combatir sus consecuencias.

2. Prever los diferentes escenarios posibles.

Conocer las diferentes situaciones de crisis a las que tu empresa es posible que se enfrente, te ayudará a desarrollar los parámetros de respuesta para cada uno de los casos.

Debes ser capaz de simular en un entorno seguro (privado), diferentes tipos de posibles crisis para poner a prueba tu capacidad de respuesta.

3. Conocer capacidades y recursos.

No todas las empresas tienen los mismos recursos o la misma capacidad de reacción y respuesta ante una crisis de reputación. Necesitas saber de antemano con qué cuentas para poder responder a cualquier crisis en Redes Sociales que pueda surgir, como por ejemplo: ¿Cuentas un responsable de Social Media o atención al cliente en tu equipo? ¿Realizas una monitorización 24/7 de tu actividad en los diferentes canales?

Preguntas como éstas, pueden ayudarte a hacerte una idea sobre qué necesitas mejorar o tener en cuenta a la hora de desarrollar tu Plan de Crisis.

4. Formar un equipo de gestión de crisis.

Controlar la reputación online de tu marca y gestionar todo lo que sucede en Redes Sociales es algo que no depende sólo de ti. Para que tu Plan de Crisis sea efectivo, si eres una marca grande, tendrás que contar con algunos miembros de tu empresa en tu equipo de gestión de crisis como por ejemplo: Propietario o Director General, Director de Marketing, Responsable de Social Media, Community Manager o un colaborador de Atención al Cliente. Elige un portavoz.

No importa cuantas personas conformen tu equipo, ya que, todos los mensajes solo pueden provenir de una sola persona y debe estar preparada para saber qué decir, cómo y cuándo. Si tu negocio es pequeño o trabajas en solitario lo más probable es que tú mismo seas todos estos perfiles.

5. Elaborar los mensajes a transmitir en caso de crisis.

Un Plan de Crisis está destinado a solventar y gestionar cualquier situación o hecho que pueda ser perjudicial para tu reputación de marca. Para ello, necesitas comunicarte y lanzar el mensaje más apropiado a las personas adecuadas. Es necesario saber qué decir y cómo decirlo, con sinceridad y transparencia, sin embellecer la verdad, encubrir los hechos o interponer excusas y asumiendo responsabilidades.

Es primordial que el portavoz que has elegido (o tú mismo si es el caso) esté entrenado, los miembros de tu equipo de gestión de crisis preparados y, en función de los diferentes escenarios, establecer los tipos de mensajes o información que sería necesario comunicar en cada caso.

6. El tiempo de respuesta.

Cuando una crisis de reputación es una realidad es importante actuar con rapidez. Retrasarse en la respuesta o tratar de ocultar información puede causar incluso más daño que la crisis inicial.

Ten en cuenta que cuanto más tiempo esté el “problema” fuera de control, más credibilidad se le está otorgando y más “a la defensiva” parecerá tu respuesta. Ser ágil en las respuestas requiere preparación y debes estar listo para reaccionar y responder a tiempo.

La respuesta y la rapidez determinarán si tu negocio emerge con su reputación intacta o no.

Por: GGBA

Fuente: https://es.semrush.com

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