¿Qué hacer ante escenarios de crisis en redes sociales? – Blog de Empléate
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¿Qué hacer ante escenarios de crisis en redes sociales?

En la actualidad resulta casi imposible encontrar un negocio o una marca que haya alcanzado el éxito sin haber incursionado, al menos en menor medida, en la parte digital. Sin embargo, es probable que surjan algunos inconvenientes dentro de las plataformas digitales que es necesario aprender a manejar para darles una oportuna solución. En esta oportunidad te mostraremos varias formas de manejar una crisis en redes sociales.

Una de las primeras recomendaciones que siempre se les da a los negocios o marcas, que decidieron incursionar en el mundo digital, es tener a la mano un Plan de Crisis en Redes Sociales, el cual esté integrado al Plan de Comunicación de la empresa, ya que este permite hacer frente a un escenario de riesgo para la reputación online de cada marca.

Con toda la información que circula hoy en las redes sociales cada vez es más usual que se presenten situaciones de crisis, sobre todo en el área empresarial, donde hay riesgos de que surjan problemas puntuales, inesperados o, incluso, ser objeto de ataques injustificados que provengan de entornos externos.

Prever la crisis

La clave acá será la proactividad, es decir, estar preparado para cualquier tipo de crisis en redes sociales que pudiera ocurrir. Elaborar un plan para el control y gestión de la reputación online es la mejor manera de controlar y prevenir una posible crisis.

Una buena alternativa es hacer un monitoreo continuo para saber qué se dice acerca de tu marca o negocio, así como de los productos o servicios que ofreces, con el fin de advertir cualquier problema o irregularidad para poder reaccionar a tiempo para combatir sus consecuencias.

Anticipar los posibles escenarios

De suma importancia para aprender a identificar las diferentes situaciones de crisis por las que tu empresa o marca puede atravesar. Aunque no parezca, te ayudará a desarrollar los parámetros de respuesta para cada uno de los casos.

Debes ser capaz de simular en un entorno seguro (privado), diferentes tipos de posibles crisis para poner a prueba tu capacidad de respuesta.

Tener claras tus capacidades y recursos

No todas las empresas tienen los mismos recursos o la misma capacidad de reacción y respuesta ante una crisis de reputación. Necesitas saber de antemano con qué cuentas para poder responder a cualquier crisis en Redes Sociales que pueda surgir, como, por ejemplo: ¿Cuentas un responsable de Social Media o atención al cliente en tu equipo? ¿Realizas una monitorización 24/7 de tu actividad en los diferentes canales?

Preguntas como éstas, pueden ayudarte a hacerte una idea sobre qué necesitas mejorar o tener en cuenta a la hora de desarrollar tu Plan de Crisis.

Crea un equipo capacitado para gestionar crisis

Controlar la reputación online de tu marca y gestionar todo lo que sucede en Redes Sociales es algo que no depende sólo de ti. Para que tu Plan de Crisis sea efectivo, si eres una marca grande, tendrás que contar con algunos miembros de tu empresa en tu equipo de gestión de crisis como, por ejemplo: Propietario o Director General, Director de Marketing, Responsable de Social Media, Community Manager o un colaborador de Atención al Cliente. Elige un portavoz.

No importa cuántas personas conformen tu equipo, ya que, todos los mensajes solo pueden provenir de una sola persona y debe estar preparada para saber qué decir, cómo y cuándo. Si tu negocio es pequeño o trabajas en solitario lo más probable es que tú mismo seas todos estos perfiles.

Redacta mensajes con los que puedas hacer frente a la crisis

Un Plan de Crisis está destinado a solventar y gestionar cualquier situación o hecho que pueda ser perjudicial para tu reputación de marca. Para ello, necesitas comunicarte y lanzar el mensaje más apropiado a las personas adecuadas. Es necesario saber qué decir y cómo decirlo, con sinceridad y transparencia, sin embellecer la verdad, encubrir los hechos o interponer excusas y asumiendo responsabilidades.

Es primordial que el portavoz que has elegido (o tú mismo si es el caso) esté entrenado, los miembros de tu equipo de gestión de crisis preparados y, en función de los diferentes escenarios, establecer los tipos de mensajes o información que sería necesario comunicar en cada caso.

Actúa con rapidez

Cuando una crisis de reputación es una realidad es importante actuar con rapidez. Retrasarse en la respuesta o tratar de ocultar información puede causar incluso más daño que la crisis inicial.

Ten en cuenta que cuanto más tiempo esté el “problema” fuera de control, más credibilidad se le está otorgando y más “a la defensiva” parecerá tu respuesta. Ser ágil en las respuestas requiere preparación y debes estar listo para reaccionar y responder a tiempo.

La respuesta y la rapidez determinarán si tu negocio emerge con su reputación intacta o no.

Por GGBA

Fuente: https://bit.ly/3GtUe3C

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