La clave de saber manejar a un cliente molesto – Blog de Empléate
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La clave de saber manejar a un cliente molesto

Cada cliente es un universo totalmente distinto y así como existen personas que son capaces de comprender y sentirse a gusto con los productos y servicios que una determinada empresa les ofrece, existen muchas otras que son todo lo contrario, es decir, jamás se sienten conformes y consideran que sus expectativas están lejos de ser satisfechas puesto que, a su modo de ver las cosas, no hay ser en la faz de la tierra que pueda dar en el clavo y ayudarles a abarcar sus necesidades.

Se trata de los clientes que son tan quisquillosos que llegan al punto de ser considerados molestos. Si bien muchos gerentes de empresas aseguran que tienen la fórmula mágica para lograr que sus clientes siempre estén contentos, lo cierto es que mantener a un cliente satisfecho es una tarea ardua que requiere de mucho tacto y dedicación, de lo contrario el fracaso está asegurado; después de todo los clientes son personas de carne y hueso que sienten y padecen como cualquier ser humano, por lo que hay momentos de buena racha y otros que no tanto. En las siguientes líneas abarcamos un poco este tema y dejamos algunas recomendaciones que pueden ser de mucha utilidad para saber manejar a este tipo de clientes.  

Una de las primeras recomendaciones que deben tener presentes las empresas es que deben ser realistas y estar preparadas para lidiar con las posibles quejas que puedan surgir en un momento determinado.

¿Qué hacer cuando se presentan quejas?

Las quejas son una realidad y hay que tener claro que tarde o temprano se van a presentar. Lo ideal, según Lise D’Andrea, presidente y CEO de Customer Service Experts, es que cuando se presente este tipo de escenarios se deben consultar las “3P”: placer, paciencia y profesionalismo. A continuación, aclaramos qué significa cada una:

Placer. Tiene que ver con todo lo referente al lenguaje corporal que mostramos frente a nuestros clientes. Acá es fundamental que los representantes de las empresas sean capaces de utilizar tonos de voz adecuados y acordes a la ocasión, esto con la finalidad de calmar las aguas y tratar de ponerse de lado del cliente para saber realmente qué es lo que está faltando. La persona debe saber elegir las palabras correctas para transmitir un mensaje específico, sobre todo en un momento de tensión donde el más mínimo error puede hacer que las cosas se descontrolen resultando en una experiencia negativa y poco placentera para ambas partes.  

Paciencia. Aunque muchos consideren que las cosas no deberían dejarse llevar tan lejos cuando un cliente está molesto por alguna situación específica, lo cierto es que lo recomendable es que la empresa deje que el cliente se desahogue y diga lo que siente que deba decir en ese momento. Se ha demostrado que sugerir una solución demasiado rápido puede hacerles sentir que no se les está prestando atención y que sus palabras se las lleva el viento. En este caso, el papel de la empresa es mostrarse empática y escuchar lo que tienen que decir, en un estado de calma y paciencia, para así poder ofrecer la solución más viable para esa situación.  

Profesionalismo. Este aspecto tiene que ver con la capacidad de la empresa de ofrecer varias soluciones, una vez que el cliente se ha desahogado acerca de lo que desea alcanzar. Si bien una alternativa de resolución está bien, varias son mucho mejor, de esta manera el cliente puede sentir que realmente existe una posibilidad para mejorar las cosas y le es prácticamente imposible negarse a bajar la guardia. Mantener una actitud centrada, calmada y profesional es la clave para hacer que el cliente deje de estar molesto y comprenda que hay una mejor salida para resolver el problema.

Por GGBA

Fuente: https://www.actualidadlaboral.com.ve/seccion/detalles/como-manejar-un-cliente-molesto

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