Lo que ocurre en las redes sociales se queda en la red y se expande rápidamente a otros entornos, dejando una huella bastante difícil de borrar.

Un 83 % de los usuarios de las redes afirma seguir a las marcas a través de redes sociales, según el Estudio Anual de Redes Sociales 2017 de IAB. Los internautas se informan, leen e interaccionan con sus marcas preferidas a través de estos canales.  Lo que ocurra en estos entornos afectará a tu empresa para bien o para mal. Una campaña de publicidad polémica, un tuit erróneo o una mala experiencia empresarial propagada en internet puede generar una crisis en las redes sociales, que afecta irremediablemente al resto de los departamentos de la empresa.

 Es propicio señalarte una serie de consejos para evitar que tu empresa tenga una hecatombe en las redes sociales:

  •  Humildad: una cualidad premiada

A dos empleados de una tienda de Domino’s les pareció gracioso cometer actos poco higiénicos, filmarse y subir el video a internet, el cual se viralizó rápidamente. Acciones como esta causan gran daño en la opinión pública. Los directivos despidieron a los empleados y botaron todas las cajas que tenían en inventario. El daño ya estaba hecho aunque admitieron el error.

La transparencia es vital para conseguir una buena reputación de marca en redes sociales. Es importante actuar con honestidad. Los clientes piden a las marcas que no mientan y eso lo valoran. Cuando ocurre una crisis de este estilo, pedir disculpas es clave para resolver el problema. La gente perdona los errores, el problema es tratar de justificarlos con argumentos peregrinos como hacen muchas empresas.

  • Monitoriza tu presencia en la red

Los 280 caracteres de Twitter son más que suficientes para desprestigiar a una empresa. En una crisis de redes sociales hay que tener en cuenta el factor de la influencia. 

Los influencers son personas que la marca debe tener controlada a causa del poder que ejercen sobre los demás usuarios. Por ello, es fundamental hacer un seguimiento de las menciones de la marca y su sector. La monitorización permite detectar un problema cuando aún está en fase de semilla. Hay que actuar con rapidez, personalizar el posible problema y dar soluciones que posteriormente hablarán bien de la marca al estar preocupada por una situación en particular. 

  • Un seniority al mando

Álvaro Bultó, un conocido paracaidista, se encontraba en los Alpes practicando una de sus mayores aficiones: el  salto del pájaro. El aventurero había alcanzado una velocidad de 150 km/h cuando chocó contra el saliente de una roca que acabó con su vida. La marca de bebidas energéticas Red Bull se le ocurrió dar el pésame de la siguiente forma: “Nos deja Álvaro Bulto, un amigo que siempre voló muy alto”. Muchos usuarios criticaron el mensaje por la falta de sensibilidad.

¿Quién debe manejar las redes sociales? El encargado de esta misión es el Comunity Manager y debe ser una persona con un seniority (experiencia probada) que mida la trascendencia de sus palabras. “En algunas empresas este cargo lo desempeñan personas sin experiencia o juniors. Es una figura muy importante. La reputación de la marca está en sus manos. Uno de los errores principales es dejar en manos de una agencia la responsabilidad de tu comunicación digital. Lo ideal es que la figura del community manager sea una persona de la organización, que conozca la empresa desde dentro, pero si no es de la misma, al menos debe conocer de cerca sus políticas, cultura y valores.

  •  Revisa tu campaña

¿No te habían dicho de pequeño que revisaras el examen antes de dárselo al profesor? Aun así, quienes lo hacíamos seguíamos teniendo alguna falta de ortografía sin poner. Pero esto ya no es el instituto, aquí los errores se pagan y las empresas pierden grandes sumas de dinero por esa razón. Kenneth Cole hizo mención a los disturbios en El Cairo para promover su colección de primavera. La gente desaprobó la poca sensibilidad de la marca y su interés de querer sacar provecho de una situación tan crítica. Querer sacar provecho de los desastres naturales nunca es una buena opción.

Nadie está exento de cometer errores en redes sociales, lo importante es reconocer cuáles pueden ser los más probables y tomar medidas preventivas para disminuir la probabilidad de que ocurran.

Por: Carusto

Fuente: http://www.emprendedores.es


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