Cuando se habla de qué tan buena debe ser una persona que lleva las redes sociales de una empresa o una marca, enseguida se piensa en un ser superdotado que debe tener sesenta mil estrategias, conocimientos y habilidades. Un semi Dios de la comunicación. Y sinceramente creemos que hay estudios que exageran y pretenden una imagen irreal del Community Manager, al punto que pareciera que solo unos cuántos privilegiados serían capaces de ser los auténticos y verdaderos estrategas de las redes.

En esta primera entrega vamos a exponer algunas habilidades que ciertamente se deben tener en cuenta para ser un buen Community, como toda habilidad debe ser desarrollada y mejorada constantemente, esas habilidades no son estáticas (lo que era excelente hace dos años hoy es obsoleto o evolucionó a otra cosa). Las habilidades evolucionan como lo hacen las propias redes. Así que nadie tiene la última palabra en esto.

Lo primero es definir lo que se quiere hacer con las redes, suena muy obvio, pero es lo primero y eso no lo hace el Community sólo, se debe validar con el dueño o CEO de la empresa, pasando por los coordinadores de los distintos departamentos que la integran. No se pueden crear estrategias de nada si la empresa no sabe para qué va a estar en las redes. Hay que construir el “sentido de la presencia” en cada una de las redes que la empresa quiera o necesite estar presente.

Una vez que se defina lo anterior, lo inmediato sería generar confianza. Muchos “expertos” coinciden en esto como parte estratégica de cualquier Community. Vilma Nuñez y Carlos Bravo lo definen como “estrategia de contenidos”, que significa tener conversación e interacción con los usuarios que te siguen, suena sencillo, pero todo va a depender del interés de tus seguidores y de la calidad de las conversaciones. Para Vilma, una vez que generas confianza a través de las Interacciones puedes tener “conversión”, es decir, puedes vender y lograr llamar la atención de los productos o servicios que ofrecen las empresas. Al ofrecer productos a lo loco sin estrategias de conversación hace que corras el riesgo de convertirte en un fastidio para tus seguidores y literalmente matas a la marca en las redes.

Otra estrategia interesante y necesaria es escuchar y conocer a tus seguidores, ya que son los posibles y potenciales clientes, su target, de qué conversan, qué les gusta, qué les llama la atención, cómo interactúan, etc. Esto lo da la conjunción de la interacción y el estudio de las analíticas de cada red. Para este servidor, el CM no es un vendedor tradicional, porque no le corresponde andar cerrando ventas, esa no es la labor. Sí debe facilitar los mecanismos con los cuáles las personas puedan entrar en contacto con el área de ventas de la empresa. Los usuarios de redes sociales en principio no quieren que les vendan, normalmente su presencia en las redes es ociosa. El usuario quiere que le quieran, quiere sentirse protagonista, útil, importante e interesante dependiendo de su nivel de implicación, por lo que si intentamos venderles a priori se sentirán invadidos y huirán más temprano que tarde.

Otra estrategia es ser percibido humano y cercano. El CM debe escribir y generar el contenido que acerque la marca a las personas de una manera natural y de acuerdo con la estrategia de conversación definida. Hay maneras de escribir y cada uno tiene su estilo, su gracia, su cercanía. Lo que no puede pasar son las faltas de respeto, la informalidad y la vulgaridad. Lo ideal sería hacer campañas que ayuden a las personas a hacer cosas. Dar opciones a los que aparentemente no las tienen y procurar mejorar vidas ajenas con nuestros mensajes y contenidos. Otro detalle interesante es que se debe detectar quiénes pueden actuar como embajadores de tu marca y ayudarles ante una eventual necesidad de los servicios que la empresa ofrece.

Seguiremos ahondando más en este tema ya que existen muchos consejos o estrategias que pueden ayudar a mejorar el desempeño y las funciones de los CM. Como verás, hasta ahora no hemos dicho nada extravagante o difícil de hacer. Siempre será importante validar y contrastar lo que estás haciendo y sobre todo los resultados que estás obteniendo, eso definirá el camino a seguir. Hasta una próxima oportunidad.

Por: Carusto.

 

 

 

 

Fuentes: https://www.iebschool.com/blog/que-es-un-community-manager-redes-sociales/

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